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　　物业服务行业作为城市房地产综合开发和市场经济发展的产物，其目的是要为业主和使用人提供一个安全□□□、舒适□□□、优雅健康的工作和生活环境，其性质是属于服务性行㊣业。与所有服务性企业一样，对物业管理企业经营管理工作的评价有各种理论体系和实操方法。在实际工作中，我认为应把顾客满意□□□、员工满意□□□、股东满意（以下简称

　　在哈佛大学一项历时近二十年的对顾客服务研究表明，清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个价值㊣链关系：

　　所以，员工满意是物管企业的基础✅工作。作为服务型企业来讲，员工是服务价值和服务文化的直接体现，关系到服务产品的质量好坏，只有实施了一些措施和制度让员工满意，员工才可能向顾客提供满意的服务。而顾客满意是物管企业的利润源泉资源利用定义。企业的服务只有满足了顾客某方面的需求，并持续使客户✅满意，企业的服务才能顺利得以延续，从而获取利润。另外，股东满意是物管企✅业的发展动力。一个企业的成功运作需要多方面的支持，尤其是资金方面的支持，没有资金就等于企业少了原始动力，一个企业要想正常的发展下去，必须让股东的利益得到满足，只有这样股东才会提供源源不断的各种支持。

　　总之，没有员工的满意就不会有顾客的满意，也就无从谈股东满意，没有了股东满意也就没有企业的发展，“三个满意”是环环相扣，又相辅相成，缺一不可的。

　　物业服务行业也同其它服务行业一样是以人为主体，主要工作都是依靠物业管理人员来操作，所以员工素质的高低直接影响着服务的质量。物业管理是一项专业化程度很高的劳动密集型行业，这就要求管理企业必须达到一定的专业水标，要求从业人员必须具备多方㊣面与之相关的专业知识和专业技能，并有丰富的管理经验和管理技巧。但是，现有在有不少物业管理公司由于历史原因，人员素✅质参差不齐，人员过多与人才缺乏并存，加上分配机制僵化，员工积极性难以提高，必将影响物业管理企业的满意度。在这种情况下，物业管理企业该怎么办？对于素质不高的员工，是辞掉换人，还是通过一定的手段促使员工不断提高自身素质满足工作需要呢？可以说在现实社会条件下，简单地辞掉员工是不太现实，所以只能是对现有员工进行培训改造，并且通过一定的手段促使员不断提高自身素质，并且适当地引进高素质人才。对当前对大多数的物业管理企业来讲，要实现“三个满意”，最基础的㊣工作就是✅要建立一整套规范，系统，科学的考核制度。

　　一线服务人员的考核指标主要是顾客满意度，由我们的直接服务对象业主来进行评判。在充分了解业主的事先期待后，对于物业管理行业来说一线员工的考核标准主要是㊣以下几个大✅的方面：

　　物业管理公司的员工要有良好的服务意识，用真诚笑容为用户热情服务，做到文明礼貌，语言规范，遵时守约，衣冠整洁。

　　服务技能是从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，员工应当具备较好的业务素质，如硬件设备维护技术，丰富管理知识和治安消防本领等。

　　物业管理公司应当设身处地为用户着想，提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续，营业时间，服务范✅围等方面给用户提供方便。

　　服务程序就✅是指服务的先后次序和步骤，，如电话接听程序，设备操作程序，清洁程序等物业管理属于什么行业，都要严格按次序一项接一项，一环扣一环。

　　对中层管理者的考核我们首先要转变一下观念，有一名言：如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接为顾客提供服务的人提供优质服务。意思是说中层管理者是通过对一线员工的服务来达到顾客的满意的，一线员工是中层管理者的顾客，中层管理者是为一线员工服务的，所以要把员工满意度作为中层管理者的主要指标。建立对中层管理者的考核也同建立一线员工一样，先是了解一线员工的事先期待，然后再根据公司的现实管理情况进行制定。对中层管理者的考核主要是从以下几个方面：

　　综合而言，把顾客满意□□□□、员工满意□□□□、和股东满意分别作为一线员工□□□、管理干部□□□□、经营班子的工作中心和考核主要指标，改变了物业管理企业过去各阶层员工工作方向性不强，工作重点不突出的困境，引导员工逐步从单纯关注上级领导向关注自己真正的服务对象，从而合理地调配企业内部及外部的资源合理有效□□□、全神贯注地进行企业的满意度经营，实现企业效益的最大化。与此同时，围绕“三个满意”对考核机制的创新，将对物管企业建立以市场为主导，以顾客为中心的企业文化产生积极而深远的影响。